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自助式茶樓突發事件及應急處理

來源:茶樓網 發布時間:2017-06-17 圍觀:2294次

1.顧客打包,該如何處理?


服務人員應馬上面帶微笑向顧客解釋本場所的有關規定,希望顧客能夠給予配合,并感謝顧客給予的支持。

如果客人不聽勸阻,立即通知上級主管來處理。


2.遇到顧客遺失物品,該如何處理?


保持現場,協助顧客回憶可能遺失物品的位置和可能。
通知上級主管和保安人員協助檢查。
如仍未找到遺失物品,請客人留下姓名和聯系電話,在咨詢處備案,以便有消息后,及時與顧客聯系,讓客人認領。

營業結束后,組織工作人員查找,并將結果通知客人。


3.遇到顧客受傷或突發疾病,該如何處理?


如有顧客不小心碰傷,諸如劃破手指,服務人員應立即到酒吧取自備醫藥箱,幫助客人進行簡單的包扎。
通知上級主管,檢查硬件設施是否需要改進和完善。

如遇客人突發急性病,諸如心臟病、羊癜瘋、飲酒過量等不適癥狀,應立即組織人員送醫院救治,病狀嚴重的撥打120救助。


4.遇到顧客偷拿場所物品,該如何處理?


工作人員一旦發現,應婉轉的告訴顧客場所的有關規定。如果客人喜歡,提示顧客可以購買,并且本店將給予優惠。
如果顧客不予配合,強行將物品帶走,須立即通知上級主管和保安員處理。
情節嚴重者,報警求助。

例如:顧客對煙盅、酒杯等物品感興趣,欲攜帶離開,工作人員應婉轉的告訴顧客,如果喜歡可以購買此類商品,或通知上級主管處理。不得與顧客發生正面沖突。


5.遇到顧客吸食、販賣毒品,該如何處理?


一旦發現,工作人員須立即勸阻,并告之按照國家有關規定,場所不允許此類事情發生,如顧客不聽勸阻,則立即通知上級主管和保安員處理。

在處理過程中,不得與顧客發生爭執或沖突,婉轉勸顧客離開,情節嚴重者,撥打110求助。


6.如收到假幣,該如何處理?


由于場所是現金買單,所以工作人員在收錢的過程中,一定要特別注意,一旦確認所收貨幣為假幣時,應禮貌的請顧客重新換過,不得與顧客發生爭執。

如果顧客有異議,則需引領顧客到收銀臺驗證,或通知上級主管處理。


7.如果顧客遺失貴賓卡,該如何處理?


要求工作人員和管理人員高度重視,首先向顧客講明我們貴賓卡制度,為了維護顧客的利益,需請顧客憑貴賓卡享受優惠。

如果是熟客,需由服務人員擔保,管理人員證明,經與吧臺工作人員核對貴賓記錄無誤,為顧客提供補卡手續。


8.顧客之間出現打架、斗毆,該如何處理?


要求保安人員和服務人員巡視樓面,隨時觀察顧客的舉動,如有異常情況出現,提前通知管理人員,盡量避免此類事件的發生。
一旦有類似情況出現,須立即通知管理人員和保安人員,并由保安人員和工作人員控制事態,將顧客勸離場所,自行處理。

當事態嚴重時,及時撥打110,叫警方處理。


9.遇到顧客故意挑釁、滋事,擾亂正常營業秩序,該如何處理?


服務過程中,遇到類似事件,應立即向上級主管匯報,由管理人員或保安人員出面,征求顧客有何意見。
當顧客提出的要求不合理、或刁難時,禮貌地勸顧客離開,或交保安人員或撥打110,叫警方處理。

嚴禁與顧客發生直接沖突。


10.發生火警,該如何處理?


首先應該保持鎮定,查看火情,小的火情,應采取措施,及時撲滅。切勿大喊大叫,以免引起混亂、擴大事態?;馂膿錅绾?,立即進行現場清理,將不利影響降至最低。
如火勢無法控制,應立即組織人員疏散,同時,由管理人員撥打119火警電話。
檢查各個區域是否有遺留人員,在確保沒有人員遺留后,撤離現場,在場外即時清點人數,確保人員的生命財產不受損失。

11.如果發生斷電、設備事故,該如何處理?


如果出現音響設備事故或突然斷電事故,應急照明燈會自動開啟,為了避免客人躁動,工作人員應保持鎮定,告訴顧客事故是暫時的,工作人員正在檢查,提醒顧客不要隨便走動,以免發生不必要的受傷,事故將會馬上排除,

工作人員不要驚慌失措,擴大事態,始終不要離開客人,避免引起顧客不必要的驚慌。


12.顧客損壞了用具,該如何處理?


應立即上前詢問顧客有無損傷,并了解情況。如屬顧客無意打爛,視損壞物品價值進行處理。如顧客有意損壞營業用具,應及時通知上級主管,了解損壞情況。并列出顧客損壞物品的清單,促請顧客照價賠償。待處理結束后立即清理現場。


13.服務人員不小心弄臟了顧客衣服,該如何處理?


首先要向顧客表示歉意,及時為顧客清理衣服上污跡。
通知上級主管,由上級主管出面,向顧客表示歉意。

征求顧客的同意,是否由公司為顧客免費清洗。如顧客提出上述要求,則及時為顧客安排換洗衣服,或承擔洗衣費用。


14.在營業高峰期顧客沒有座位,該如何處理?


如果在餐廳或酒吧的營業高峰期,顧客來時已沒有座位,工作人員應禮貌的向顧客表示歉意,講明現在暫時沒有座位,大約需要等待多長時間。不能給顧客造成得意忘形和謾怠客人的感覺。
及時為顧客安排區域等候,并為顧客提供茶水、礦泉水等,讓顧客安心等待。
如果顧客沒有耐心,也要感謝顧客的光臨,并向顧客表示歉意。


15.在營業結束時,又有顧客光臨,該如何處理?


首先向顧客說明場所的營業時間,表示歉意,并建議顧客下次光臨。要求語言禮貌、婉轉,不能給客人造成謾怠和驅趕客人的感覺。

如客人執意消費,應與顧客約定雙方都能夠接受的結束時間、收費標準和服務項目


16.顧客非禮服務人員,該如何處理?


將服務員調離原區域。如顧客仍對其它服務人員進行騷擾,應立即通知上級主管或保安對其行為進行制止并處理。


17.顧客要求找經理或總經理,該如何處理?


詢問客人姓名,問清楚找哪位經理。
通知區域主管處理。

如找不到區域主管時,應代其尋找,并征詢意見。如此時不方便與客人見面,服務人員應返回向客人解釋說“暫且沒有找到,等一下我找到他叫他過來”、“經理等一下就到”。


18.顧客點單后,由于出品速度慢,要求取消,該如何處理?


首先向顧客表示謙意,并了解是否已出品,若沒有出品,則通知收銀取消;若已出品,則建意客人將其打包。
客人若為此事不滿,則應通知當值主管進行協調處理。


19.煙酒打開后,顧客說是假貨,該如何處理?


通知區域主管或酒吧經理到場,對出品進行檢驗,核實情況。
如發現出品是假貨,應向客人道歉,并立即為客人進行退換。

如出品沒問題,應向客人說明。


20.顧客買單時,發現錢帶的不夠,該如何處理?


通知當值主管,讓其打電話通知朋友或家人。
抵押同等價值的物品,并記錄相關資料。(需自愿情況下)
通知公安機關,直至埋單為此。

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